常連客を増やす方法(良い常連・固定客を増やすには？)

こんにちは！名古屋の薄毛専門美容室松屋です。この記事では「固定客や常連客を増やす方法」というテーマで書いていきます。

すべての事業において言えることは「新規獲得よりもリピートさせるほうが遥かに簡単」ということです。

新規獲得に頼らず常連客を増やすことに力を入れるだけで集客はグッと楽になります。

• では何をすれば常連客を増やすことができるのか？
• 逆に常連客を増やすためには何をしてはいけないのか？

について学んでいきましょう。

常連客とはどのような顧客のことか？

そもそも「常連客」とはどのような顧客を指すのか？から定義していきましょう。

例えば「突然来た新規客が一時的に頻繁に訪れている」という場合は常連客とは呼べると思いますか？おそらく微妙ですよね。

なぜならそのお客さんは「一時的に来ている」だけで、長期的に通ってくれるかどうかは別の話だからです。

では「そんなに頻繁に来てくれる訳じゃないけど、長く通い続けてくれる人」はどうか？これは常連客と言えるでしょう。

常連客は頻繁に通うことはないですが、細く長くお金を払い続けてくれます。

顧客単価はそこまで高くないものの常に安定的に来てくれるお客さんことが常連客といえますので、一時的にお金を大量に使うような顧客は常連客とは言えません。「大切にすべき常連客は誰なのか？」を明確にする必要があります。

常連客の頻度とは？

常連客として頻度はどれくらいなのか？というと

• その業界の平均来店頻度と同じ、又は近いサイクル

であれば常連客と呼んでもいいと思います。頻度が多すぎたらすぐに来なくなる可能性もありますし、あるいは年に一回など少なすぎたら常連とは言えないかもしれません。

全国理美容製造者協会（NBBA）の「サロンユーザー調査2020（2019年調査）」によると、美容室の年間利用回数は女性が4.3回、男性は4.9回となっています。

【サロンユーザー調査2020】1年間のサロン利用回数　女性が4.3回、男性は4.9回

約2～3カ月での来店サイクルになりますので、2～3カ月に1度ほどの頻度で来る人なら常連客と呼んで良さそうです。

ただいくらリピートしているとはいえ、イベント・キャンペーン期間や割引のみ合わせて高頻度で来店するような顧客は常連客とは言えないかもしれません(割引がなければ来なくなるので)。

お店の平均的な頻度(美容室なら2~3カ月に1回)と同じくらいの頻度で来てくれる人が常連客と呼べるのではないでしょうか。

良い常連客の定義

「常連客を増やそう！」と思った時に「じゃあ誰でも増やせば良いのか？」といったらそうではありません。お店の雰囲気やコンセプトにマッチした客層を集めることで、よりターゲットにとって居心地の良いお店作りに繋がります。

では良い常連客の定義とは何か？以下にまとめてみました。

①お店のルールを守る

良い常連客はお店のルールを守れる人です。

例えば

• 大声を出さない
• スマホをマナーモードにする
• スタッフと距離を詰めようとしない

など、最低限のモラルを備えていることが重要です。たいていの場合ルールを守るお客さんの方がお店の価値をわかってくれます。

お店側で設定しているルールをきちんと守ってくれるかどうか？が良い常連客の条件となります。

②不必要に他のお客さんに絡まない

2つ目の良い常連客の条件は

• 不必要に他のお客さんに絡まない

ということです。

お客さんはお仕事の休みやプライベートの気分でお店に来ている場合もあります。同じお店に通っている人とはいえ、お互いに面識があるわけではありませんので、一線を引いて距離を取ることが重要です。

もちろん自然と仲良くなってしまうケースもあるので気にし過ぎはいけませんが、自然発生的なケース以外はしっかり距離を取れる人であることが重要です。

「他のお客さんのプライバシーを尊重できる人」が良い常連客と言えるでしょう。

③不必要に長時間滞在しない

3つ目の良い常連客の条件は

• 不必要に長時間滞在しない

ということです。

来店したお客様は平等であり、一人の顧客にずっと時間をかけるわけにはいきません。例えば美容室でカットだけなのに2時間も滞在されたら売上的にも損失が出てしまいます。

不必要に相手に時間を使わせないことは、お客としてだけでなく一人の社会人としての最低限のルールです。

「不必要に相手に時間を使わせようとしない」こんな人が良い常連客と言えるでしょう。

逆に嫌な(うざい)常連客の特徴

逆にお店側や他のお客さんにとって「この人うざい！」「あの人と会うのが嫌だから行きたくない！」というタイプの常連客もいます。

よくある嫌なお客さんの特徴として3つほど挙げてみました。

ウザい客①：他のお客さんに話しかける

他のお客さんやスタッフにやたら話しかける人はウザい客認定です。

例えば私の場合、美容室に行く時は完全プライベートな気分で出かけますので、他の人にやたら声をかけられたら落ち着きません。完全にプライベートな気持ちで来店した人はせっかくの休みが台無しにされたと感じるでしょう。

僕に2～３カ月に1回程度の頻度でしか来ないのに、その1回が気分の悪いものになったら美容室自体のイメージも悪くなります。

「他のお客さんにやたら話かける人」は良い常連客とは言えないでしょう。

ウザい客②：声がやたら大きい

声がやたら大きい人もウザい客認定をされます。どの業種でも適切な声の大きさがあります。例えば静かなカフェであれば少し抑えた声になるでしょうし、盛り上がった居酒屋さんだったら少々大きくても気になりません。

美容院だったらスタッフさんが話す時と同じくらいの声量であれば気にならないでしょう。

しかし時に恐ろしいほど大きい声量で話すお客さんがいます。

落ち着いた時間を過ごしたいお客さんにとって、声の大きいお客さんがいるとかなり迷惑に感じます。しかもなぜか声の大きい人に限って周りに配慮できないことが多いので、美容院側が注意をしないと小一時間ずっと大きな声が店内に響き渡ることになります。

声があまりに大きいお客さんは周りから「あぁーうるさい！」と思われている可能性があるので要注意です。

ウザい客③：すぐ怒る・キレる・ネチネチする

ちょっとした手違いですぐ怒ったり、ネチネチするような人は良い常連客とは言えないでしょう。

お店側の立て続けのミスによって多大なご迷惑をかけたなら別ですが、ちょっとしたミスでもすぐ怒るタイプの人は、常に怒るポイントを探していたりします。

美容院側で配慮をしているにもかかわらずネチネチしたり、ちょっとしたミスを何度もつついてくるような顧客は良い常連客とは呼べないでしょう。

「うざい！」と言われる客がお店を滅ぼすこともある

あまり「うざい」という言葉をお店側が使うことは適切ではありませんが、他のお客様に多大な迷惑をかけてしまうようなお客さんを放置していると、良い常連客が離れてしまう可能性があります。

良い常連客から見ると

• 自分の憩いの場を荒らされている

という風に感じてしまうからです。また他のお客さんに迷惑をかけるようなお客さんは、細く長く来店する可能性は低いです。

他のお客さんに迷惑をかけたまま放置をしないように、常連客の顔色や雰囲気を伺っておくことが重要です。もしあまりに迷惑行為が続くようなら注意、警告する必要があるでしょう。

あなたのお店の価値を理解してくれる常連客にとって居心地が良くなるような雰囲気作りを行っていきましょう。

良い常連客・固定客を増やす方法

では具体的に常連客・固定客を増やす方法をご紹介します。

①割引クーポンをわたす

最もリピートさせやすい方法は、初回来店時などに次回使えるクーポンを渡すことです。

常連客になってもらうためにやるべきことは

• 次の来店の理由作りをすること

です。例えば多くの美容室などでは新規クーポンを発行していると思いますが、「新規クーポンを使って来店する＝クーポンがなくなったら来店理由がなくなる」ということでもあります。

でも2回、3回と来店に繋げている間に「このスタッフさん良いな」とか「お店の雰囲気が好きだな」と感じてくれれば別の来店理由を作ることができます。

2回、3回と割引クーポンを配布して理由作りをすることで、新規からの次回来店率を上げることができます。

②顧客の連絡先を獲得する

顧客の連絡先を獲得するようにしましょう。例えばLINE公式や店舗アプリの登録特典などを付けることで顧客リストを獲得することができますし、リストがあればいつでも店舗側から連絡することができます。

アナログなお客様ならDM許可などをもらって次回来店クーポンなどを入れて手書きのメッセージを送るのもありでしょう。

「顧客の連絡先を獲得する」というのはリピート化するための重要な戦略になります。

③独自の声掛けをする

来店したお客様の独自の声掛けをするのも有効です。

例えばお客さんは会話の内容を覚えててもらえると嬉しいものです。

• 「私、寒がりなんですよね」
• 「仕事でパソコンをよく使う仕事なので肩が張りやすくて」
• 「ダイエットで食事制限してるんです」

など、さりげない会話を覚えててくれるスタッフさんは意外と少ないので覚えてくれるスタッフのことは好印象になります。

退店時に独自の声掛けをしてあげると、またお店に来てくれるきっかけ作りになりますのでぜひやってみましょう。

④定期的に連絡をする

顧客の連絡先を獲得したら定期的な連絡を心がけましょう。

特に2～3か月の来店頻度の美容室の場合、連絡を全くしないと忘れられてしまう可能性があります。来店頻度に近いタイミングで次回割引クーポンを発行したり、期間限定割引などをしてあげると来店のきっかけになるでしょう。

お客さんの来店サイクルに合わせた連絡をすることで、来店促進に繋がります。

⑤顧客情報を覚えておく

お客さんの会話の内容や基本的な顧客情報は頭に叩き込んでおきましょう。例えば予約段階でも基本的な情報は覚えられますし、ホットペッパーの備考などに要望を書いてくれているパターンもあります。

私がイラッとしたパターンは、ホットペッパーの備考欄に書いていたにも関わらず担当スタッフが見ておらず、更に担当スタッフに説明したら別のスタッフからもう一度聞かれた時です。

お客さんに何度も説明させるのは信頼を大きく損ねます。お客さんからもらったら情報は必ず覚えておくようにしましょう。

常連客が来なくなっても気にしすぎないこと

どんなに頑張ってもリピートに繋がらない場合は気にしすぎないことが大切です。

相手が人間である限り、何らかの理由で来なくなることもあります。

あまりリピート率ばかり気にしてしまうと、お客さんに対してリピートを強要するようになってしまう可能性があります。

目の前のお客さんに対して出来る限りの対応をして、満足度を上げることを意識して営業に取り組みましょう。

 

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