美容室の集客について

サロンのリピート率を上げる方法(リピート率の計算方法も解説します)

サロンのリピート率を上げる方法(リピート率の計算方法も解説します)

美容室・サロンの平均リピート率や計算方法・リピート率を上げる方法などをまとめて解説します。l

2022年現在、全国の美容室の数は26万店舗(コンビニの約4倍)と言われています。

そんな大量の美容室がある現状で、大量の新規顧客を集めることは年々難しくなってきており、そこで売上を伸ばすためにはリピート率が重要です。

どうすれば美容室のリピート率を上げられるのか?について学んでいきましょう。

【この記事を読んでわかること】

  • 美容室の平均リピート率
  • 美容室のリピート率の計算方法
  • 美容室に来店しなくなる理由
  • 美容室に来店する理由
  • 美容室のリピート率を上げる方法

    美容室の平均のリピート率は?

    美容室の平均のリピート率は果たしてどれくらいなのか気になりませんか?私も気になって調査データを調べてみたものの、正確な数字は調べることができませんでした。

    一般的には美容室のリピート率は30~40%と言われているようです。あくまで一般的な美容室の数字なので、高い所では80%を超える美容室も存在します。

    30%~80%では長期的に見た時にとてつもない売上の差になりますので、リピート率の大切さがわかると思います。

    美容室の来店サイクルは

    • 約2~3ヶ月に1回の来店
    • 新規が60日~90日以内に再来店する割合が30%

    となると、リピート率30%のお店の場合は新規が来なければ失客率の方が上回ってきます。

    飲食店などと比べて来店頻度が少ない美容室では「いかにリピート率を高めるか?」が大切になります。

    美容室のリピート率の計算方法

    美容室のリピート率の計算方法について解説します。先に結論から書くと以下の方法で計算ができます。

    【美容室のリピート率の計算方法】

    例:すべての新規顧客数からリピート率を割り出す場合

    • リピート数÷すべての新規顧客数)×100=リピート率

    ※総顧客数=一定の顧客の集団。例えば新規のリピート率を計算する場合は総顧客数=すべての新規顧客となります。

    となります。

    数字が苦手な方にとっては「???意味不明です!!!」という状態かと思いますので、もう少し詳しく解説しますので丁寧に読んでみてください。

    リピート率を計算する為に考えるべきことは3つだけ!

    まず基本的にリピート率を計算するためには以下の3つの要素で考えます。

    【美容室のリピート率の計算に必要な要素】

    1. 集計期間(どの期間で集計するの?)
    2. 母数(どの集団の数から?)
    3. 分母(何の数字を割り出したい?)

    【美容室に置き換えた場合】

    例:1年間に来店した一定の顧客層(新規など)の中から、何らかの数字(リピート率など)を割り出したい場合。

    ↓↓↓

    1. 集計期間:1年間
    2. 母数:1年間の顧客数
    3. 分母:1年間の顧客数の内、割り出したい数

    【リピート率を計算してみた例】

    例:年間の新規200人→リピート数60人と仮定してリピート率を計算する場合。

    1. 集計期間:1年間
    2. 1年間の新規顧客数:200人
    3. 90日以内に新規がリピートした数:60人
    4. (リピート60人÷新規200人)×100=30%

    となります。

    リピート率の計算は「どの期間の」「どの全体の数から」「何の数字を割り出したいのか?」の3つのポイントを必ずおさえて計算するということですね

    新規客のリピート率の計算方法

    まずは新規客が90日以内に2回目の来店をしてくれる割合を計算する方法です。

    既存客は省いていますので、あくまで「1回目の人が2回目の来店をしたか?」が焦点になります。

    新規客のリピート率の計算方法】

    例:1年間の新規客数が250人リピート数が100人だった場合

    • (100人÷250人)×100=40%

    既存客のリピート率の計算方法

    こちらは「2回目以上の顧客が90日に1回以上の頻度で来店してくれる割合」となります。既存客の数字の場合は1回目の新規客は除いて計算をします。

    既存客のリピート率の計算方法】

    例:年間の既存客(2回目以上の顧客)が800人、年間4回以上(90日に1回以上の頻度で)来店した顧客が400人とした場合。

    • (400人÷800人)×100=50%

    指名率の計算方法(お店全体・スタッフ毎)

    指名率は「年間のすべての顧客の内、指名率がどれくらい占めているか?」を計算する方法です。

    お店全体の指名率の計算方法】

    例:1年間で来店した全ての顧客800人の内、指名の来店数が250人だった場合。

    • (250人÷800人)×100=31.25%

    【すべての指名客から特定のスタッフの指名率を割り出す場合】

    例:すべての指名客250人の内、特定のスタッフの指名数が「年間60人」だった場合。

    • (60人÷250人)×100=24%

    このように計算できます。

    計算方法はすべてシンプルで

    1. どの集計期間の?
    2. どの数字の中から?(新規?既存?指名客?)
    3. どの数字を割り出すのか?(リピート率?指名率?)

    さえ覚えておけば計算がぐっと楽になるはずです。

    【応用編】担当者Aの新規→指名リピート率の計算方法

    担当者毎の新規→指名リピート率の計算方法】

    例:年間で担当者Aの担当した新規客(2回目以上の顧客)が60人、その後指名で再来店した顧客が15人とした場合。

    • (15人÷60人)×100=25%

    となる。どの計算でも基本的なやり方はわからないから覚えれば楽ですね!!

      美容室に行かなくなる(リピート率が下がる)理由

      ではリピート率はどうやって改善すればいいのか?を考える上で大切なのが

      • なぜ美容室に行かなくなるのか?

      ということです。

      というわけで以下の調査結果を元に「美容室に行かなくなってしまった理由」について学んでおきましょう。アンケートは以下のサイトから引用させていただきました。

      調査対象 全国の10代〜50代の男女
      回答数 100
      調査期間 2021年9月29日~2021年10月1日
      調査方法 インターネット調査

      美容室を行かなくなる理由行きつけ美容室をやめたきっかけ1位「美容室や美容師に対する不満」が43%。行きつけ美容室をやめた理由のアンケート調査より

      上記のアンケートを見ると

      1. 美容室や美容師に対する不満
      2. 自分都合(生活環境の変化など)
      3. 担当美容師の異動や退職

      の3つに分かれていましたので、それぞれ解説していきます。

      ①美容室・美容師に不満がある

      最も多いのは

      • 美容室、または美容師に不満がある

      というものです。

      顧客の要望に対して美容師が答えられなかった、ということになります。

      私の場合、大切にしているバッグの持ち手を雑に持たれてしまったのが気になってしまい、2回目の来店をやめました。笑

      美容室を変えるのは面倒なタイプですが、不快な気分を味わってしまうと来店を躊躇(ちゅうちょ)してしまいますね。

      「美容室の技術と関係なくない?」と思うかもしれませんが、美容室に行く時に誰もが髪のことだけを考えている訳ではありません。

      人間のニーズは様々です。

      • 単に髪を切りたいだけの人
      • 自分の話を聞いてほしい人
      • スマホに集中したい人

      など、人の数だけ要望があります。

      しかし美容師の中には自分の技術アピールばかりしていたり、望んでいないメニューを提案してくる人もいます。

      本来は気を回してもらう側のお客さんが気を使う場面もあります。そしてお客さんは無言のまま別の美容室に行ってしまうのです。

      美容室・美容師に不満があって行かなくなるケースは多数あると思われます。

      ②生活環境の変化(引越など)

      生活環境の変化によって物理的にいけなくなるのが二番目の理由です。

      • 「転職によって時間的に行けなくなった」
      • 「引っ越しで距離が離れてしまった」
      • 「結婚したので節約が必要になった」

      などがあるかもしれません。

      私も1~2年ほどずっと通っていた美容室がありましたが、引っ越しをしてから物理的に行けなりました。生活環境はコントロールできない部分なので、深く気にする必要はないと思います。

      ③指名していた美容師の異動や退職

      指名をしていた美容師が異動や退職をしてから顧客が来なくなることもあります。私の場合は、2年間指名をしていた美容師の方がやめてからそのお店に行かなくなりました。

      「では担当した美容師がやめたから仕方がないのか?」と言われたらそうではありません。お店に愛着があれば担当の美容師がやめてもリピートし続ける場合もあります。

      「どうせ指名だから…」ではなく、お店自体を好きになってくれるよう接客を心がけることが大切です。

      美容室に来店する理由

      では逆に美容室に来店する理由を考えてみましょう。以下は厚生労働省のデータを一部引用させていただきました。

      美容室に来店する理由美容室のみなさまへ – 厚生労働省より引用

      このアンケート調査では主に

      • 行きやすい場所があるから
      • 担当者の技術や提案が良いから
      • スタッフや客層の雰囲気が自分に合っているから
      • スタッフの接客態度やマナーがいいから

      などの理由がありました。一つずつ見ていきましょう。

      ①行きやすい場所にあるから

      行きやすい場所にあるのは美容室に来店する理由の大半を占めています。

      • 駅から近い
      • 仕事帰りに寄れる
      • 徒歩で行ける距離

      など来店に時間がかからない距離にあると顧客は気軽に行きやすくなるためです。立地がすべてはありませんが、顧客にとって「行きやすい場所である」というのは重要なようですね。

      ②担当者の技術や提案がよいから

      担当してくれる美容師の施術や提案がいい場合はリピート率が高くなるようです。美容室のお客さんのほとんどは満足度が高ければお店に定着します。

      • 自分の要望を上手く言語化してくれる
      • 思った通り(またはそれ以上)の髪型にしてくれる
      • 施術中に安心して任せられる

      など提案や技術に対して満足してもらうことは次回の来店の動機に繋がります。

      ③担当者やスタッフの雰囲気が自分に合っているから

      担当者やスタッフの雰囲気が顧客とマッチしていることも来店の理由になります。

      例えば若い人だったら比較的若い担当者の方が雰囲気が合うかもしれませんし、高齢のお客さんならベテランのスタッフが合うかもしれません。

      お店のコンセプトによって異なりますが、年齢層に合わせた接客ができると喜ばれるでしょう。

      ④スタッフの接客態度やマナーが良いから

      スタッフの接客態度やマナーが良いことも来店動機になります。

      私の場合は接客度やマナーが良い場合は「行く理由」ほど強くないですが、「悪い場合は行かない理由」になります。

      • 要望を汲み取って言葉にしてくれる
      • 提案が的確で要望に沿っている
      • 言葉遣いが丁寧

      など、お客さんは最低限の接客レベルを求めています。

      顧客の望みは千差万別ですので、目の前の顧客の話をよく聞いて汲み取る力が重要になるでしょう。

      美容室のリピート率を上げる方法とコツ

      では美容室のリピート率を上げるためにはどうすればいいのか?そのコツややり方について解説します。

      ①失客のタイミングを把握する

      まずは失客のタイミングを把握することが大切です。

      「リピート率が悪いから改善しよう」と一言にいっても離脱のタイミングはそれぞれです。

      【失客するタイミングの例】

      • 1回目の新規客が離脱
      • 2回目の既存客離脱
      • 3回目以上の既存客が離脱
      • 特定の美容師が担当した顧客の大半が離脱

        などまずは失客のタイミングを把握しましょう。

        ここで特定の美容師のリピート率が低った場合、その原因を美容師のせいにするのはNGです。美容室全体のリピート率が低かったり、美容師によってリピート率に差がありすぎるのは経営側の責任です。

        まずは把握をした上で経営側がリピート率の改善策を考えることが重要です。

        ②失客の原因を調べる

        次は失客の原因を調べてみましょう。

        【失客の原因を探る上で有効な方法】

        • リピート率が高い美容師
        • リピート率が低い美容師

        の両者の違いを比較してみる。髪型、服装、姿勢、話し方、施術、提案、ヒアリング、会話内容などあらゆる角度から何が違うのか?を可視化してみよう!!

        同じ美容室なのに失客が多い、少ない顧客がいるということは、担当者に問題がある可能性が高いです。それなら数字が取れる美容師、数字が取れない美容師を徹底比較していき、数字が取れない原因を可視化してみましょう。

        項目を比較すれば

        • 数字が取れる人がやってること
        • 数字が取れない人がやってること

        で違いが出てくるはずです。その違いから原因を可視化してみましょう。

        ③接客マニュアルを作る

        数字が取れる美容師の接客マニュアルを作ってみましょう。逆に顧客の離脱につながるような接客はNGパターンとしてやらないようなマニュアルも入れておけばOKです。

        多くの場合、数字が取れない美容師の行動は癖のようなもので、無意識の内に行っていることがほとんどです。

        お客さんに喜ばれる接客を常に実践できるようにレベルを高めていきましょう。

        ④顧客リストを取る

        LINE公式アカウント

        店舗の公式アプリやLINE公式アカウントなどがある場合は必ず提案しましょう。

        登録特典として次回使える割引クーポンなどがあれば動機になりますし、アプリやLINE公式からお客さんに直接連絡することもできます。

        「お客さんと直接連絡が取れるツール」というのは強力な武器になるので、顧客リストを集めることは常日頃から意識してみてください。

        ⑤定期的に連絡をする

        メールアドレスやアプリ、DM許可など定期的に連絡が取れる状態なら、定期配信で連絡をしてみましょう。

        連絡する理由としては

        • 誕生日クーポン
        • イベント(入学式、新社会人、季節イベント)
        • キャンペーン
        • リピーター限定割引
        • 2回目の方向け期間限定割引

        など理由はこじつけで構いません(何もなしに来店してくれと連絡するのはNG)。お得な情報であれば顧客にとっても嬉しい連絡です。

        何も連絡しなければ忘れられることの方が多いので、定期配信を心がけてみましょう。

        美容院のリピート率アップは経営者の仕事!

        美容院のリピート率は一見、美容師のレベルによって変わるように見えますが、実際には経営者の仕事です。

        • 接客に問題があるのか
        • 価格やメニューに問題があるのか?
        • 顧客に忘れられていないか?

        など、自分の不得意分野でも、お店の数字を上げるのは経営者のみです。特にリピート率アップはすぐにでも始められますので、現状の数字を把握し、改善策を考えてみましょう。