お客様が美容院に求める３つのもの！行きたくなる美容室とは？

ある美容院は5万円で46万円。又アル美容室は15万円で113万円の新規集客に成功した。名古屋の育毛集客の達人/繁盛店請負コンサルタント・飛山真徳（ヒヤマ マサノリ）です。

なぜお客様は美容院に行くのか？

今日は「お客様が美容院に求める３つのもの！行きたくなる美容室とは？」をお届けしたいと思います。

あくまでも、美容院の集客アップの一環として、あえて今日は【お客様】にスポットをあててお客様のココロの内を覗いてみましょう。

サロンの繁盛には「顧客満足」は必須項目です。我々の仕事は、お客様あっての商売です。お客様の心理を深く知ることで、サロンの集客方法は変化して、経営はかなり楽になります。

お客様の“欲求”

ヒトはほとんどの場合、行動する時に「2つの欲求」を満たそうとして、行動すると言われます。

例えば、リーダーであるあなたが誰かを食事に誘う時、相方に良く思われたいという欲求と嫌われたくないという欲求が入り混じります。

何かの講習に通おうと決める時も、売り上げ（生産性）を上げたいという欲求と、サロンを潰したくないという欲求が入り混じりますよね！

お客様が日常ではない、美容院に行きたくなる時には、何らかの2つの欲求が働いているはずです。

人間の承認欲求

ヒトはココロのどこかで、「認められたい！」という承認欲求があると言われます。そのきっかけとなるのが、ポジティブなモチベーションと、ネガティブなモチベーションです。

これを読んで下さっている、あなたなら「サロン経営を成功させたい！」「売り上げが上がれば夢が叶う」などやり遂げた後にくる報酬を思い描く動機によって、行動を決めるのが、ポジティブなモチベーションです。

将来の自分の理想像を追い続ける余りに生まれてくるモチベーションです。

それとは反対に、売り上げを伸ばさないと、仲間から外されるとか、生活が大変になりスタッフの給与が減ってしまうなどの動機によって、行動を決めるのがネガティブなモチベーションです。

ネガティブな結果の先にある、成りたくない状態になるのが嫌なので、強い動機付けになりネガティブなモチベーションが起こるのです。

このモチベーション自体は行動する上で、大切なココロのエネルギー源です。

 

お客様が美容院を変えてしまう理由

これだけ美容院の数が多くなると、お客様も自身も、よほど行きつけのサロンがあったとしても、ついつい浮気をしてしまうモノです。

その原因は、何とも「些細な原因」が多い事に驚かされます。しかしほとんどのサロンオーナーは、失客の原因が頭で分かっていても行動で改善しようと努力されているサロン様は少ないようです。

技術のマンネリ化

初めて来店され、技術が気に入って何度も来店するうちに、同じ技術をしているのにも関わらず、お客様には、最初の感動が無くなって来ることがあります。

いわゆるサロン側の「慣れ」です。つまり毎回、気に入るスタイルをつくり上げているつもりでも、だんだん緊張感が無くなって、それが技術に出るのです。そして自然失客してしまうのです。

接客が「なぁなぁ」になる

長く同じサロンに通っていると、気心が知れて良いのですが、それを通り越して「なぁなぁ」になってしまうの事で失客することも多いです。

馴れ馴れしさが好きなお客様もいるかもしれません。でもその度を超えたり、馴れ馴れしい光景を見ている他のお客様にも良い影響を与えるません。ある程度の距離感は必要なのかもしれませんね！

担当が変わる

2人以上でされているサロン様によくある事ですが、同じ時間に複数のお客様を同時に施術するサロンは、指名の方をカットする時だけ対応して、あとは別のスタッフが技術や接客をする場合には、ありがちな失客です。

なかなか難しいとは思いますが、できる限り担当者が接客をするシステムを作り上げる努力が必要なのかも知れません。

押売り

このところ、美容室の経営状態はよくありませんから、各サロン様では生産性をアップするべく、客単価を上げる方向にあります。

そのこと自体は決して問題ではないのですが、商品や新メニューのご提案が「押売り」と勘違いされてしまっては、本末転倒ですよね！！！

いかにお客様に押売りと思われない接客を心掛けたいものです。

 

お客様のお悩み、お困りごと

髪の毛や頭皮へのお悩み

朝、髪型が決まらないと、1日ゆううつ…なんて方も少なくないと思います。顔にはお金をかける女性が多い中、顔の面積より広い頭髪にはこれっぽっちもお金をかけない方が、髪の毛が思うようにならないとよくおっしゃいます。

というのも、顔が荒れると痛いとか、かゆいとか、赤くなるという症状が出るので、割と早い段階で、ケアする事ができます。

しかしながら、髪の毛が荒れても、痛いわけでも、かゆいわけでもないので、対処が遅れてしまい、ほとんどの場合、トリートメント剤での応急処置で終わる事が多いようです。

お客様の髪の毛と頭皮のお悩み

そうは言っても、お客様にアンケートをしてもらうと、以外にも様々な悩みをお持ちなのが分かります。

サロンでは、なかなかお話しをされない本当のお悩み…。もちろんサロン側に伝えれば何か商品を進められるという事も分かっているし、根本からは改善しないと考えるお客様も多いと聞きます。

美容室の正しい対応法

これから、美容院や美容室で新たな集客を展開しようとする時、サロン側の得意な押売りメニューではなく、一番最初に考える方向性は、やはりお悩み改善に特化したメニューなのかもしれません。

正しいサロンケア法

上のボックスを見てもらえば、分かるようにお客様のお悩みは様々です。ところが、その根本原因はほとんどの場合、共通している事がお分かりでしょうか！

そうです！その根本原因となるのが、頭皮の乾燥とミネラル不足だと考えます。もちろんそれだけではなく、血行不良や加齢など、様々な原因があるのも事実です。

そんな中、美容院でのサロンケアという場所においては、頭皮への水入れ（水分補給）や、循環器を使った頭皮スパが、改善メニューには最適のような気がします。

正しいホームケア法

サロンでの施術回数は、年間せいぜい50日前後でしょう！しかし、残りの300日以上は、ご自宅でのケアが重要になるのがお分かりになるでしょうか？

そうは言っても、ホームケア商品は、まだまだ芸能人やスポーツ選手がCMに出ている、石油たっぷりの良い香りでゴマかされた商品ばかりなのです。

 

お客様が感じた美容室のNG集

サロンの勘違い

サロン経営において、現場のスタッフへの接客指導はどうされているでしょうか？基本的な事は伝えても、実際の現場においては、担当するスタッフのその時々の判断に任さざるを得ませんよね！

最近よく見かけるのは、一昔前とは違って、あえてアットホームで、かしこまらないフレンドリーサロン経営を目指しているサロンも多いと思います。

しかし、そこに大きな落とし穴があるのです。というのは、いくらアットホームなサロン経営を目指しているとはいえ、そこに敬語が存在しなければ、タダの失礼な美容院になってしまいます。

“親しき中にも礼儀あり”ではありませんが、お客様への一線だけは超えない努力と、周りからの視線への配慮へは気を利かせなくてはなりません！

最低限のマナー

美容室への不満は多々あると思います。その中で、サロン側の言葉使いは重要なNGワードの一つです。デリカシーのない言葉・NGワードを知らず知らずのうちに連発していたりします。

・髪細いですね。
・量多いですね。
・くせ毛ですね。

このワードは、ついつい言ってしまう言葉です。しかし、髪質はお客様自身が一番分かっている事です。それをいちいち診断したかのように、あえてコチラから話すのは、腹が立つものです。

・来店時に受付にいない…
・お帰りの際に、挨拶が無い…
・返事がない…

これらは、言葉に出さない事でも、お客様に不快な気持ちにさせます

また、雑誌を読んでいるのにも関わらず、話しかけてくるような、その場の雰囲気や空気を読めない場合もあります。

そして、まだ信頼関係を結んでない状態で、商品をマニュアル的に売り上げアップのための押し売りもしたりします。

美容室経営は、接客が付き物です。技術だけでもダメ出し、素晴らしい雰囲気を作り上げれても、腕が悪ければ、リピート率は下がります。

技術力と接客力の両方できてこそ、お客様が求めるサロンになり、行きたくなる美容室になるのです。

 

同じ美容院に2回以上通い続ける理由

サロンの発展は技術と接客？

美容院の永遠のテーマと言えば、「集客」ですよね！新規客の獲得と、既存客のリピーター獲得です。

そのために美容院側は技術の向上、接客サービスの徹底、割引戦略など様々な取り組みがなされています。しかしながらその取り組みは本当にお客様が求める事なのでしょうか？

失客を０にする事は出来ないにしても、何らかの理由でご縁があったワケです。ご来店頂いた方のリピート率を上げるために、お客様の心理を覗いてみましょう！

お客様アンケート

この結果から、美容院に求めている内容が分かります。1位から8位の中に、6つの項目に、スタッフの魅力に引かれてリピートしている事が分かります。

と言う事は、技術のクオリティーを高める事は最低限当然のことですが、あなたを含むスタッフの質（おもてなしの心）を磨くことが、あなたのサロンに行きたくなる店作りの立て直しのカギになるかも知れません

 

行きたくなる美容室の作り方とは

美容室の集客を考える時、ご来店時の対応力は大事になります。集客でお客様を確保できても、受け皿であるサロンの受け入れ態勢が十分でなければ何の意味もありあせんよね！

再現性を意識した技術力

一昔前なら新しいカット技術を提供する事で、サロンにはたくさんのお客様が来て頂けました。しかしこれだけ美容院の店舗数が増え、サロンを見つけにくくなった今では、新規の集客自体が難しくなっています。

カット、パーマ・カラー・縮毛矯正・トリートメントなどの技術力はもちろん磨かないといけないのですが、ただ技術を向上させるのではなく、来店される方のお悩み改善に特化した技術力を向上すべきなのです。

そのために、ファッション誌の観察だけでなく、お客様からのアンケートなどを取って、お客様の普段のお困りごとなどを聞いてみるのも効果的かも知れません。

そして、お悩みの改善ケアをご自宅でも可能になるように、ホームケア商品の充実をはかり、ツルツル・ピカピカのトリートメントをお勧めして、コーティングによって、髪の毛をボロボロにさせてしまう、現代のごまかしホームケアではなく

美容院本来の役割であるお客様のお悩みを解消させるべく、髪の毛そのものが元気になる商品のご提供とホームケアの正しい方法をしっかりお伝えしたいものです

おもてなし力の向上

この不景気の中、繫盛しているサロン様は以外にもたくさんあります。そんなサロンに共通している事があるように思えます。

笑顔・あいさつは、我々が新人のころ、先輩から良く言われた接客の基本ですが、どうやら現代のサロン経営にはそのレベルのおもてなしではお客様はリピーターになってくれません！

モノよりもコトの時代になっていると言われますが、お客様はお金を支払う以上、お客様の希望通りの接客サービスをするのは、もはや最低限当たり前なんですね！

これからの、おもてなし力とは、お客様の期待通りの接客サービスではなく、期待以上・想像以上の接客サービスを毎回、毎時間ご提供できなくてはなりません。

「お客様の期待・想像以上の…」ここが大事になります。次回ご予約のお客様がご来店時に「ワクワクする」おもてなしや、お帰りの際には、ご来店時のお疲れが無くなっているような、おもてなしとか、誰にも言えないお悩みが期待以上に改善される、そんなおもてなしを考えてみてはいかがでしょうか。

新しいメニュー化

美容院のオーナーなら、みなさんがお気づきになっていると思います。そうメニューの限界です。この50年間、ほとんどメインメニューは変わっていないと思います。

パーマ・カラー・縮毛矯正・トリートメント・スパ・婚礼、メイク・ネイル・ウイッグ・ホワイトニングなど、この10年で新たなメニューが現れたものの、肝心な美容院の生産性の向上には至っていません。

同じような激戦業界といわれる飲食店業界やあらゆる分野の業界が、危機感を覚え、集客方法を変えているというのに、我々美容業界は、何とものんびりされているみたいです。

だからこそ、美容院として新たなメニュー化を模索する必要があるのです。その最も集客率の高い分野がある事をご存知ですか？それは「コンプレックスメニュー」です。

 

お客様が美容院に求める3つのもの！

お客様にあなたのサロンに来て貰いたい！あるいは、お客様にリピーターになって欲しい！と、どのサロンオーナーも思っています。

しかしながら、現実はほとんどのお客様は、浮気をします。というか、それが当たり前なのです。サロンを変えないお客様はいませんから…。

その中でも、サロンを決めていらっしゃるお客様も少なくありません。ではそんなお客様はサロンにどんな魅力を感じ、なぜ他のサロンに行かないのでしょうか？

30年前と違い、サロンスタッフの技術力は格段に進歩しています。店舗の数が増え続けているからとはいえ、1つのサロンに定着しない理由はどうも技術力以外にありそうですね。

ホームケア商品の充実とスキルアップ

お客様がサロンで髪質改善をする時、1年間にお客様が美容院に来店可能な日数は、毎週通っても、せいぜい50回です。

ということは1年の内300日以上は、ご自宅でのホームケアによる改善になってしまいます。だからこそ髪質向上のための正しいホームケア商品をご提供できる美容院側の知識とスキル、それから本物の商品が求められる時代になっているのです。

ホームケアで使われるシャンプーをはじめ、お客様の髪質改善に必要な正しいケア商品の知識とケア方法を磨き、それをお客様にお伝えする必要があるのです。

お客様が日々感じていらっしゃる髪の毛や頭皮のお困りごとを、即効ではなく、無理なく正しい方向で修復できる本当のケア商品をご提供したいものです。

そのためにも、洗い流さないトリートメントの怖さや、芸能人や有名女優などを起用した有名ブランドのシャンプーの頭皮や髪の毛にもたらす危険度を知る必要があるのです。

例えば、あなたもきっと使っている、美容室の仕上げやホームケア商品で使われる、洗い流さないトリートメントがどれだけお客様の髪の毛を痛ませるのかをご存知ですか？

あなたがお客様にダメージ専用シャンプーだとメーカー・ディーラーから聞いて、お客様におススメしているシャンプー成分の中の界面活性剤と香料の怖さをお客様にお伝えできますか？

これからの美容室に必要のは、カットのテクニックじゃなく、お客様の頭皮や髪の毛のダメージ回復のために、ホームケア商品として何がいらなくて、何が必要なのかをお客様に伝えるべきなのです。

本当にお客様のためになるホームケア商品をご提供すれば、お客様は美容室の仕上がり感が毎日続くはずなのです。

それが出来る美容室こそ、お客様がまた行きたくなる美容室なのではないでしょうか。

期待以上のおもてなしの接客

日々のサロンワークで、接客サービスそのものが、当たり前になっているのです。

以前私はこんな経験をしました。名古屋でもTVによく出ていた飲食店に、閉店時間15分前に入店した時「今日はもう閉店なんで…」と当たり前のように軽くあしらわれたのです。

更には、日本の自動的メーカーで常にトップを走るメーカーに新車のカタログを貰いに伺った時、誰一人として「いらっしゃいませ」を言わないのです。気がついているのにも関わらず、一生懸命事務仕事に集中されていたのです。

もちろんこの2つのお店には2度と行っていませんが、売り上げを上げたい！と言う願望があるにも関わらず、接客サービスの「せ」の字も知らない経営者や店長さんが多過ぎる気がします。

接客サービスの本来の姿をもう一度サロン内で見つめると共に、お客様の期待以上のサービスとは何なのか？と言うことを、真剣に検証して何度もロープレしながら、実践していくことが必要視されているのだとつくづく思います。

これから新規のお客様を獲得する事が益々困難な時代になります。そんな中、あなたの美容院をわざわざ選んでくれたお客様に対して、「絶対にリピーターにする」という強い気持ちを持ち、その為に何か新しい取り組みをしたいものです。

コンプレックスメニューの導入

メニューの限界だと叫んでいても、売り上げは上がりません。お客様が行きたくなる美容室に変えるために、お客様の求める新たなメニューを考える必要があります。

そこで、お客様が一番求めるメニューと言えば、お客様のお困りごとや普段からお悩みになっている事を改善するメニュー提案をすれば良いのです。それこそがコンプレックスメニューです。

通販番組でも、何十万円もする矯正下着が、家族には内緒でバンバン売れる時代です。それなのに、美容室の3,800円の髪質改善シャンプーがお客様からは高いと言われて全然売れません。

それは、そのシャンプーを使ってもお客様の髪の毛が改善されないと思われているか、購入されたお客様は、結果が出なかったかのどちらかです。メーカーやディーラーの口車に載せられて販売する有名メーカーやブランド商品の中に髪の毛を改善する商品は正直ありません。

その商品を最低限でいいので見極め、正しい商品をご提供する事が、今の経営者には求められているのです。お客様のための本物のケア商品をラインナップして、お客様のお悩み改善メニューをご提案する事で、初めてお客様にご納得頂けるのです。

この本物のケア商品とお客様のお悩み改善のコンプレックスメニューこそが、あなたのサロンを元気にするメニュー提案なのです。

この本物のケア商品とコンプレックスメニューの体験・体感をお客様一人一人にやって貰うお試しメニューをすれば、お客様は必ず分かってもらえます。

簡単にいえば、サロン側が今まさに、変わらなければならない時代になったのです。消費税増税とともに、サロン経営はドンドン苦しくなります。

個人経営のサロン様は、将来国から頂く年金額をご存知ですか？生活ができる金額ではありません。そうならないためにも、今できる事を１個ずつやりましょう。

サロン経営をする以上、お客様に求められなくてはなりません。あなたがヤリたいサロン経営の前に、将来のあなたのために、今、ヤルべき集客法を導入する必要があるのです。

お客様は、我々より良くサロンの事をご存知なのです。カット・パーマ・カラー・縮毛矯正・トリートメントでは、集客できない時代だからこそ、我々が変わらないといけない時代になっています。

そのためにも、新たな集客方法を見つけなくてはなりません。

今日は「お客様が美容院に求める３つのもの！行きたくなる美容室とは？」という記事をお届けしました。

 

 

 

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