経営について

美容師に求められる役割とは?お客様のお悩みに寄り添う力

いつも当ページをご覧いただきまして、ありがとうございます。

美容室専用育毛スクール
【頭皮環境改善育毛ケアプログラム】のご提供。

導入店は全国に80店舗以上。
JSL頭皮環境改善・育毛セミナー主宰。

美容室松屋代表の飛山真徳(ひやままさのり)と申します。

 

今日は「これからお客様から求められる美容師の役割について」のお話となります。

 

美容師に求められる力とは?

私たち美容師は、お客様に対してプロとして接客もしながら、デザインのご提案をするために様々な能力を身に付けなければなりません。

ひやま
ひやま
多くのお客様に指名され活躍するための美容師としての必要な能力は5つあると言われます

①デザイン・センス・技術力
お客様からご要望のヘアスタイルをつくるために必要な、カット・パーマ・ヘアカラー・等の基礎や知識、経験や感性を駆使した、魅せるテクニックの事です。

 

②接客・コミュニケーション能力
私たち美容師の側から、心を開いて、気をきかしたり、距離感などを保ちながら想像以上のコミュニケーションができる「おもてなし」と「共鳴感覚」をつくれたりする人間関係能力の事です。

 

③カウンセリング・提案力
お客様の理想のスタイルやイメージを察知して、お客様が求められるものを引き出し、お客様に喜ばれながら安心感や感動体験を与えるご提案ができる能力の事です。

 

④ 忍耐力・向上心(ヤル気)
途中で挫折してしまう人も多い美容業界で、後輩・中堅など辛い時期を乗り越え、一人前の美容師を目指すためには、日々コツコツと努力を積み重ね継続できる忍耐力や人間関係で自分を見失わない忍耐力。さらにはスキルアップの為の向上心が必要になります。

 

⑤観察力・内観力
お客様のご来店時のヘアスタイルや髪の状態から的確な薬剤をチョイスしたり、外見的な顔立ちや性格やその日の雰囲気、さらには、服装や身なりを見極めてスタイルに活かす能力です。更に自分自身とも冷静に自問自答しながら向き合っていく精神力も必要になります。

 

お客様に寄り添う接客は、お客様ごとに変化するものです。

 

大事なのは、お客様自身が「私の事を分かってくれている、まかせられる」という安心感をもって頂ける対応能力が必要になります。

 

美容師に求められるのは、お客様への技術提供だけではない!

実際の現場では、お客様の希望されるヘアスタイルに限りなく近づけることがテーマになります。

一般的にお客様が美容師に求められる事は
・伸びてきたからカットする
・ボリュームがなくなったからパーマをかける
・白髪が目立ってきたから白髪染めをする
・くせが出てきてウネるから縮毛矯正をしよう
・頭皮ケアのためにヘッドスパをしよう
という仕事内容がほとんどです。

ひやま
ひやま
果たしてお客様は本当にヘアスタイルだけを求めに美容室にご来店なさっているのでしょうか?

美容師としてサロンで働く以上、必ずお客様への技術提供は最低限のマナーです。

 

また、美容師は、接客業の中でも、お客さまの髪や顔に直接触れる特別な仕事です。

 

信頼感や安心感を与えられる人でなければ、お客さまは安心して任せることができません。

 

お客さまの、頭皮や髪に対してのお悩みや要望などを聞き、アドバイスの提案や、商品あるいはプラスメニューを勧めたり、何気ない会話でお客様に寄り添う必要があります。

 

技術だけでなく、接客、コミュニケーションを通して、お客様に寄り添うことで、お客さまとの信頼関係を築く必要があります。

 

もちろん技術があることは大前提として、大切なのはお客様の悩みや言葉に耳を傾ける力だと思う。

様々なメニューがある中で、お客様のご希望に沿う技術やスキルを身に付ける事はもちろん大切なことです。

 

いくら接客力やコミュニケーション能力が優れていたとしても、肝心な技術力がなければ美容師として合格点は貰えません。

 

ある程度の技術レベルは絶対的に必要ですので、技術やセンスを高める努力は常に行わなければなりません。

 

美容室において美容師のスキルは、美容師自身が考えているより、以外にもお客様側はそんなに差を感じていないことも事実のようです。

 

今、美容室業界は戦国時代とまで言われ、価格競争の真っ只中で大変な時代におかれています。

ひやま
ひやま
30年前とは違い、この令和の時代では、お客様に求められている事が変化しています。

技術やスキルだけではなく、お客様のお困り事やお悩み、あるいは将来の不安に関して、私たち美容師サイド側はどこまで心を寄せることが出来るでしょうか?

 

お客様の頭皮や髪の毛に関わる、深く辛いお悩みや不安に対して、どこまで耳を傾けることができているのでしょうか?

 

日々、ご予約のお客様に追われ、目の前のお客様をこなすだけで1日が終わるサロン業務は、労働基準をも無視した過酷極まりない業務だと思います。

 

技術力一筋で美容業界の発展に寄与されてきた、私たちの大先輩方から教わった美容室経営にプラスして、これからは、もう一歩踏み込んだ、お客様に寄り添う時代になります。

 

もちろん技術があることは大前提として、大切なのは、お客様の悩みや言葉に耳を傾けることへの接客に取り組む時代になったのだと思います。

 

もし、お客様自身が普段言葉に出さない、心の奥の悩みや、将来への不安という心の叫びに気付き耳を傾けれることができたなら、今後は美容業界もさらに発展し変わっていくような気がします。

 

耳を傾けられるとどうなるのか?

ひやま
ひやま
もしも、お客様の心の内側にある、お悩みや心の叫びに気付き、お客様に耳を傾けることが出来れば、どうなるでしょうか?

お客様の今抱えている悩みがわかる

ご来店されたお客様に、ご希望のスタイルをご提供するために、色々とヒアリングをされると思います。

 

基本的にそのヒアリングの内容は、ヘアスタイルの長さや形、ボリューム感、動きと言う基本的なスタイルそのものの話になります。

 

もし、このヒアリングの段階で、スタイル以外のお客様が日ごろから感じていらっしゃる頭皮や髪の毛の不満や不安、あるいはコンプレックスに至るまで、耳を傾けることができればどうでしょうか?

 

個人的なことなので、直接伺うことが出来なくても、もしかしたらお客様との何気ない会話やお顔の表情、あるいは身振り手振りに現れるものです。

 

お客様自身が、今現在抱えていらっしゃるスタイル以外の本来の心のお悩みを、伺うことができればお客様との信頼関係もさらに深まります。

 

髪型以外のパーソナルな情報を共有することで、美容室という場所がサードプレイスとなる

髪型やスタイル以外の、お客様のお悩み等の情報を共有することができれば、美容室と言ういつもの空間からサードプレイスという特別な空間になる。

 

サードプレイスとは、家庭でも職場でもない、過ごしやすい第3の場所や空間を意味します。

 

では、「ファーストプレイス」や「セカンドプレイス」さらには「サードプレイス」とは、どういう関係なのでしょうか?

 

ファーストプレイス(第一の場所)
ファーストプレイスとは、自宅のことです。家族、睡眠、食事、入浴など、もっともプライベートな時間を過ごす場所がファーストプレイスです。

セカンドプレイス(第二の場所)
セカンドプレイスは、職場のことです。学生の場合は、学校がセカンドプレイスにあたります。人間が社会活動や学習を行う場所です。また疲れやストレスをため易い場所でもあります。

サードプレイス(第三の場所)
環境のいいファーストプレイスとセカンドプレイスがあれば、我々の生活は維持できます。しかし、義務感や必要に迫られて出向くのではなく、自分自身の心のままに行きたいと思える場所がサードプレイスです。

 

新型コロナの流行に伴って、更に自宅でも職場でもない「サードプレイス」が求められるようになりました。

 

その理由は
「誰にも邪魔されない、ひとりの時間がとれる」
「同僚の気配を感じずにやるべきことに集中できる」
「自宅には家族がいるし、職場には仲間がいるから、そこ以外が必要!」
という内容です。

 

サードプレイスを、仕事場所として使いたいと思う人は半数以上。サードプレイスだと自宅より効率的に働けると感じる人は約7割にもなると言います。

 

サードプレイスに求める環境は「個室であること」「自分らしくいられること」など、自宅や職場からはなれ、静かで落ち着いた環境・空間が理想とされています。

 

あなたの特別なお客様がヘアスタイル以外のパーソナルな情報を共有することが出来れば、美容室という空間そのものがサードプレイスのような、お客様にとって居心地の良い、自分らしく居られる場所になります。

ひやま
ひやま
これって、ある意味、理想的な美容室の空間だと思いませんか?

 

もし、お客様との人間関係が良好になり、信頼関係をも築くことになり、あなたの美容室がお客様のサードプレイスになれば、お客様とあなたの美容室が無くてはならない特別な美容室になります。

 

お客様の「潜在的な悩み」に気づけるようになる

通常であれば、髪質やヘアスタイルの悩みを解決し、お手入れし易くするのが美容師の基本的な仕事です。

ひやま
ひやま
一般的なお客様の、最初のご要望は表面的であることがほとんどですね!

たとえば、カットのお客様の要望は
①「頭頂部を短くしてほしい」
②「えり足をスッキリして欲しい」
③「前髪は眉の上で切ってほしい」
これらはすべて「顕(けん)在的な要望」といえます。

 

潜在的な要望は、お客様の頭の中でも整理されていない事もあります。

 

ですので具体的にイメージし易い顕(けん)在的な要望になってしまうのです。

 

先ほどのカットのお客様で、顕(けん)在的な要望から潜(せん)在的なお悩みを私たちは、くみ取らなければなりません。

 

①「頭頂部を短くしてほしい」という要望の潜在的なお悩みを紐解くと
「頭頂部(トップ)の髪の毛が長くなると、分け目が付きやすくなり、ボリュームが出なくなるので短くしたい」という言葉に出せない、心の奥のお悩みや目に見えない不安や不満に気づく力が必要になります。

② 「えり足をスッキリして欲しい」という要望の潜在的なお悩みを紐解くと
「えり足は、汗をかきやすいのでスッキリしたい。さらに、えり足の量が多いので、すぐにモコモコになるから多めに量を減らして、パッツンにしないでギザギザっぽくして欲しい」という言葉に出せない、お客様の心の奥のお悩みや目に見えない不安や不満に気づく力が必要になります。

③「前髪は眉の上で切ってほしい」という要望の潜在的なお悩みを紐解くと
「仕事中に帽子を被るので、前髪が伸びるとすぐに目に入って気になるから、あるいは、前髪が長くなると、おでこにくっついてかゆくなるから、眉毛の上でも良いので短く切って欲しい」という言葉に出せない、お客様の心の奥のお悩みや目に見えない不安や不満に気づく力が必要になります。

 

お客様の、表面的ではなく「潜在的な悩み」に気づけるようになると、ヘアスタイルへのご提案以外に、お客様が普段から抱えているお困り事などを共有できるようになり、アプローチの幅やご提案メニューまでもが広まります。

 

お客様からの、顕(けん)在的な要望から、潜(せん)在的な、日常生活の中での、心のお悩みやお困りごとを引き出し、本来のお客様を理解する能力が求められています。

 

目の前にいるお客様が本当の姿なのだろうか?

ひやま
ひやま
この章では美容師にとって、けっこう大事なヒヤリングの時に有効な【傾聴力】を知って頂こうと思います。

本当は悩んでいたり、頑張ろうって何かに取り組んでいる時かもしれない。

ご来店されたお客様の、ご要望や理想とするスタイルに仕上げる事は、私たち美容師の最低限の役割でもあります。

 

ご要望通りに仕上げることで、お客様はある程度満足され喜ばれて、また次回予約をしていただくことも十分に可能になります。

 

しかし、さらに一歩踏み込んで「このお客様は頭皮や髪の毛で何か悩んでいるかも知れない!」あるいは「私生活の中でのストレスによって何かを我慢しているかも知れない!」

 

など、まずは、お客様の心理を「想像しながら想いを寄せてみる」気持ちが大切になります。

 

この、お客様は言葉にこそ出さないけれど、言葉の端や身振り手振りに出る「心の中の心理状態や葛藤を少しだけ想像してみること」それこそが「傾聴力」です

 

お客様が望んでいることを理解することが、お客様に寄り添った接客の基本となります。

 

さらに、お客様の想像以上のサービスをすることが、お客様への感動体験に繋がり、お客様との信頼関係を更に深く築く基本となります。

 

「お客様は何を求めているのか?」
「どのように感じているのか?」
「どうして欲しいのだろうか?」
「何かに取り組んでいないだろうか?」

お客様から、お話を伺いながら理解を深めていくことが必要です。

 

お客様のお話の中には、お気持ちを知るための「ヒント!」がたくさん隠されています。

ひやま
ひやま
ただ話を聞くのではなく、話の深掘りをするために、「表情やしぐさ」にも意識を配り、まずは聞き上手になりましょう。

ここで大切にしたいことは、まずは、私たちがお客様を受け入れ、自分の事として受け止めること、これはお客様に寄り添う接客の基盤となるものす。

 

そう考えることで、ヘアスタイルだけでなく、「本当は何かに悩んでいたり、目標を持って頑張ろうと、何かに取り組んでいる時かもしれない」というような、お客様の心の奥に隠れている何かに触れることができると思います。

 

「できる。」「できない。」ではなく、私たち美容師がそこへ踏み入れることで、お客様にとっての美容室のあり方、そのものを変えることができます。

ひやま
ひやま
まだまだ、私たち美容室には、やれることがあります!

私たち美容師の役割は、鏡を通してお客様と対話をしながら、お客様の心の本音を共有できるような存在になる必要があるのでは?

これからの美容師に必要な「洞察力・傾聴力」

 

お客様の思い込みや美容に対してのコンプレックスを感じ取れる能力のことです。

 

「洞察力」とは
「物事の本質を見抜く力」のあります。 よく「観察力」と似た意味で捉えられることがありますが、観察はあくまで「表面的な部分を注意深く見る」行為です。

 

洞察力は「表面的な部分」を含め、さらにそこから「見えていない部分」まで見抜いていく力です。

 

「傾聴力」とは
相手の話に耳を傾けることです。
ただ話を聞くだけではなく、相手をより深く理解するために聴くことです。

 

人には誰かに理解されたい、認められたいという欲求(承認欲求)があります。

 

お客様との会話のどこかに、何らかの承認欲求のヒント!が出ているはずです。

 

話の内容に加え、表情や身振り手振りにも注意しながら、相手の真意を聴くことに集中してみましょう。

 

美容師側が自分(お客様)のことに興味を持ち、好意的に受け止めていることが分かると、心地よさを感じ、話が深まる事があります。

 

さらに信頼が強まれば、本音や裏話を打ち明けてみようという気持ちが湧き始めます。

 

ワンランク上の美容師になるために身に付けるべきスキルとは

ひやま
ひやま
私たち美容師は、様々な業種の中でも、男女問わずあこがれの職業です。

ヘアデザインのプロとして、お客様の美をプロデュースしながら、髪のお悩みを解消する美容師は、カットの技術以外にも、様々なスキルを身に付けることが要求されます。

 

サロンオーナー様
サロンオーナー様
手元ではハサミを握り、ミリ単位の仕事をこなしながら、満面の笑顔を絶やさずに、お客様とのコミニケーションとしての接客まで行う大変な仕事ですね。

 

しかしながら、これからの美容師に求められる「ワンランク上の美容師」になるためには、技術やセンス、さらには接客などのコミニケーション能力以外に、もう一つ身に付けなければなりません。

 

そのスキルこそが「傾聴力」なんです。

ひやま
ひやま
私自身も現役の美容師の傍ら、育毛プログラムを全国の美容室のオーナー様にご提案する、セミナー講座を企画運営しています

私の育毛セミナー講座を卒業された後に、結果を出されるサロン様と、なかなか結果が出なくて足踏みをされるサロン様があります。

 

そのサロン様方の境界線は何かと考えると、やはり、そのオーナー様の考え方あるいは、お客様への気持ちと言う「傾聴力」をどれだけ持っているかという結論に達します。

 

たとえば、育毛メニュー講座を受講するきっかけになったのは、「髪の毛でお悩みのお客様にアドバイスできるスキルを身につけてお客様を何とかしたいという想いがあったと思います。

 

あるいは、「高額メニューを導入して、客単価をアップし、頭打ちの現状のサロン売上を伸ばしたいという想いも同時にあったと思います。

 

しかしながら、いざ導入してみると
「本当にはえるかなぁー?」
「生えなかった時のリスクは怖い」
「ヘッドスパより育毛剤でしょ?」
「水なんかで生える訳ないかも!」
「チラシを出しても新規のお客様が来ないじゃん」
など、最初のお客様への想いがどこかに行ってしまうのです。

 

良くある「ハサミ1本で飯を食べてる職人気質」という美容師独特の講習後に自分のモノにできないパターンです!

ひやま
ひやま
私もその昔はそうでしたから…(汗)

私たちの、高額メニューという育毛プログラムをサロンに導入する場合には、今のあなた自身のスキルを更に上げる必要があります。

 

トヨタ店の「800万円のクラウンHV」を販売する営業マンの接客スキルと、レクサス店の「1,700万円のLS500h」を販売する営業マンの接客スキルが違うのと同じですね。(1度行ってみて下さい)

 

制服から、言葉かけや所作。一番の分かるのは、レクサス店に車で入った時のスタッフのお出迎え方です。もうそこから違うのです。

 

もしも、育毛メニューである高額メニューを導入されているあなた自身が、「Gパン・Tシャツ」で接客されているとしたら、「傾聴力」以前の問題なのかも知れませんね。

 

技術とかコミュニケーション能力だけでは測れない、「傾聴力」と言うのは、今後の美容室経営において必要とされるスキルだと思います。

 

ワンランク上の選ばれる美容師になるための大切な役割を私はそう考えています。

 

お客様に寄り添う接客から、サードプレイス、潜在的なお悩み、傾聴力まで美容師のスキルを越えたスーパー美容師のお話に聞こえるかも知れません。

 

しかし私たちは、お客様への対応能力を、今以上に向上する事で、目の前にいるお客様が本当の姿なのだろうか?という疑問を常に持つことが出来ます。

 

いつものように、「カットだけでお返ししてもいいのだろうか?」とか、常に考えながらのコミュニケーションに変わるはずです。

 

ひやま
ひやま
美容室の集客の柱が「メニュー化」であった時代は、もうとっくの昔に過ぎ去っています。

 

サロンオーナー様
サロンオーナー様
そうなんですよね。世の中は、次の時代に舵を切ろうとしていますね!

 

ひやま
ひやま
私たち美容業界も、一歩二歩遅れをとっていますが、まだまだ挽回のチャンスはあります!

 

私の推奨している頭皮環境改善ケアプログラム(育毛メニュー)も、今日のお話の流れで、お客様との関係を築くことが出来れば、高額な金額は関係なく、お客様に求められると思います。

 

これから、お客様から求められる美容師の役割は、お客様を見る目を養い、希望のスタイルだけでなく、ココロやお気持ちと対話ができる「傾聴力」を身につけた美容師だと言えるのかも知れません。

 

終わりに

ひやま
ひやま
今日は「これからお客様から求められる美容師の役割について」のお話でした。

サロン経営をしていると、今、何が足りないのか?サロンを将来どうして行こうか?というタイミングに出会います。

 

ひやま
ひやま
もし今後その時がきて、あなたのサロンに「育毛スキル」「大幅な客単価アップ」が求められたのなら、その時に私を思い出して頂けると嬉しいです。
ひやま
ひやま
そういえば、名古屋に「育毛の飛山」が居たことを!

 

もちろん、その時には、育毛プログラム専用のケア商品をしっかりと使用して頂きます。

 

導入される育毛メニュー金額も、破格の「超!高額メニュー」です。

 

そして、お客様が喜ばれる、心の奥にあるお困りごとや将来の不安にまで関わり、生涯のお客様になることが可能な美容室になって頂きます。

 

そんな髪の毛でお困りのお客様に、「感動体験」と「喉から手が出るほどの高単価高収益メニュー」を取り扱って頂きます。

ひやま
ひやま
そのお覚悟で、ご連絡をお待ちいたしております。

この「育毛プログラム」の導入にあたり

たとえば、私たちが、何か商品やサービスなど、どこかで「購入という選択」をする時には、その機能や効果効能あるいは価格だけで決めているでしょうか?

 

どこにでもある、商品やサービスならそうかもしれません。

 

しかし、プラス・アルファの価値に魅力を感じて、そこにお金を出したくなることも多々ありますよね!!

 

たとえ、欲しい商品やサービスが高額だったとしても、お試し体験をすることで「お客様自身が得られる価値」あるいは、「心の内面的な感動体験」を感じ、何かしらの気持ちの高ぶりや心のワクワク感で、つい購入してしまう。

 

これらの経験は、お客様の購買意欲に大きな影響を与えます。

それが、財布のひもが固いお客様であっても、「驚きによって得た価値」「衝撃的で想像以上の感動体験」はお客様の気持ちを一瞬で変えてしまう力を持ちます。

 

私たち美容室オーナーとして、これから「売上を安定させる」ための集客戦略には、ぜひ、このレベルの高い「価値」や「感動」というお客様の心の奥にある購買意欲を揺さぶる体験は必ず必要になります。

 

単に「満足できるサービス」というレベルを超える、非常に質の高い「感動するサービス」をお客様にご提供してゆくことで、お客様に支持される美容室になってゆくでしょう。

私たちの「価値提供型:頭皮環境改善ケアプログラム」

「頭皮環境改善メニューには興味はあるけれど、世の中の流れになっていくだろうか?」と思っているサロンオーナー様。

「これから頭皮環境改善メニューを学んでいきたいけれど、本当に学ぶ必要があるかどうか?」を決めかねているサロン様にぴったりの集客法になります。

ひやま
ひやま
タイムリーに「行動」することで、あなたのサロンを変えることが充分に可能だと考えています。

まだまだ、聞き慣れない「頭皮環境改善ケアプログラム」ですが、「髪の毛の健康(髪質改善)から頭皮への健康(頭皮環境改善)」にサロンのメニュー化を、ランクアップすることで、お客様の喜びは格段にあがります。

 

「本来の頭皮と髪の毛の美しさを追い求める」ことで「専門性を高めた独自の集客できる、超・高額のケアメニュー」をつくることが可能になります。

 

お客様は、ご自分の頭皮と髪の毛のお悩みを、どこの美容室でお願いしたら良いのか分からないのです。迷っているのです。探しているのです。

 

美容業界における「頭皮環境改善ケア」が、どうか、世の中のスタンダードになっていきますように!!!

 

あなたの美容室経営を、盤石なものにするために、サロンのお客様にもっと喜んで頂くために、この頭皮環境改善ケアを一緒に学びましょう。

 

ご来店頂いたお客様ご自身の、恥ずかしいコンプレックスでもある髪の毛のお悩みを、包み隠さず話して頂いたお客様への感謝を込め、二人三脚でお客様への気持ちに寄り添って参りたいと思っています。

 

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【育毛ヘッドスパと2週間お試し体験】の内容等の勉強が必要なサロン様は
「講座受講をご検討の方へ」

 

美容業界の将来を担うとまで言われている頭皮環境改善ケア育毛プログラムを、ぜひこの機会にお考え頂き、私たちと一緒にチームとしてあなたのサロンをサポートさせて頂ければと思います。

あなたに、お会いできることを心からお待ちしています!
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